這些工作沒做好,你千萬別交房!

  • 時間:2019-07-01 08:58 編輯: 來源:明源地產研究院
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摘要:此前,明源君曾從項目開從整個開發流程入手,分享了標桿房企如何做全周期風控機制。有地產人表示,現在的項目往往工期緊任務重,很難每個動作都做到位。很多項目交付在即,交付準備工作還一團亂,大家都知道有問題,卻不知該從哪入手,胡

此前,明源君曾從項目開從整個開發流程入手,分享了標桿房企如何做全周期風控機制。


有地產人表示,現在的項目往往工期緊任務重,很難每個動作都做到位。很多項目交付在即,交付準備工作還一團亂,大家都知道有問題,卻不知該從哪入手,胡子眉毛一把抓。


交付風險的重在預控而非應付。明源君認為,交付前無論時間多緊,有三件事是一定要做的,即了解收房業主、準備作戰隊伍,以及制定詳細應急預案。

下面明源君結合房企的一些代表性做法分別談談。


進行交房客戶分類

重點客戶重點接待


很多項目的群訴,都是由于前期風險摸排不到位造成的。前期的風險摸排,除了項目本身的問題項排查外,還應包括客戶摸查,對收樓客戶進行分類和風險評估,做出相應的接待方案。


如何進行客戶摸查?有的房企根據一線人員前期與客戶溝通的情況,建立業主信息庫,收集了年齡、性別、職業、性格特點等資料,做為客戶分類的基礎。不過,僅有這些還是不夠的。


1、交房客戶集中回訪


這種做法較費人力物力,準確度也相對較高。客服人員對將要參與交房的客戶做集中回訪,回訪的理由,可以是對交房及后期意見的調查,或者提前調研客戶對交付現場禮品贈送的意見,或者是詢問交房后是否需要裝修協助等等。總之,要找一個合適的借口,不顯得唐突。


根據客戶的情況,針對其性格特點及可能產生的問題進行分析整理。然后把客戶分成三大類,順利交房客戶、存在局部疑慮客戶、重點客戶。


對于重點客戶,在交付環節將重點對待,無論是從后期交房時間安排,還是從交房批次劃分上,甚至是交房帶領人員、交房流程等方面進行全面防范,防止其煽動其他客戶聚眾。


2、邀約環節,做好客戶分


做客戶分類的目的,也是便于后期客戶邀約時做分流。


一般在交付3日前進行客戶分時段預約。


某巨頭在邀約客戶收樓之前,會結合平日及節假日的接待量進行了日均收樓量的分配,將每天上下午的收樓時段細分為6個時段,每個時段根據可接待量分配一定的戶數,有效的分散收樓的人流,現場未出現扎堆排隊等情況,最終業主戶均輪候時間均未超過10分鐘,避免客戶長時間聚集。

這六個時間段分別為:

A時段:9:00-10:00

B時段:10:00-11:00

C時段:11:00-12:00

D時段:13:00-14:00

E時段:14:00-15:00

F時段:15:00-16:00


另一家房企提前邀約業主時,會將業主前來交房的時間精確到每個小時,所以大部分項目不會出現交房扎堆或排隊的情況。高端業態項目,還會提前確認業主家庭人數、口味偏好等,如果有老人小孩則將提前準備輪椅、嬰兒車,給予業主尊崇感的交房體驗。


每批重點客戶,客服人員都提前做好定制服務措施,采取差異化的交樓策略,不在同一時段里面出現大量的重點客戶,并安排有經驗有能力的工作人員進行專門對接。


另外,盡量避免對門業主、同一樓層,甚至同一樓棟的業主安排在同一時間。以免他們在交付現場出現太多交流。


人員分工和培訓

建立一支能作戰的隊伍


交樓環節涉及的部門眾多,跨職能協調難度大。很多交樓現場,遇到問題找不到人處理,或者工作人員說辭不一,甚至各部門之間踢皮球,給客戶造成了極差的印象。


出現這種情況,一定是分工協作機制出問題。交付是一場戰役,交付團隊應該以一支隊伍的姿勢去應戰,大家目標一致,步調統一,而不是自亂陣腳。


1、提前籌備交付小組,做好人員分工


某巨頭規定,集中交付前60日,由區域客戶關系管理部牽頭成立房屋交付工作小組,小組由區域分管項目領導、項目部、區域營銷管理部/項目營銷中心、區域設計管理部、區域財務資金部、物業分公司等部門共同組成。


各部門的分工如下:



小組成立之后,要求從集中交付前60日至集中交付前30日至少每半個月組織一次溝通會,集中交付前30日至集中交付日前至少每周組織一次溝通會,對計劃落實情況進行驗證,如有緊急或異常情形,形成新的計劃表并報請區域總裁審批通過。


2、人員培訓,從產品到說辭


很多項目都是到了交付的前一天,才緊急抽調人員來交付現場支援。匆忙上陣的人員沒經過統一培訓,到了現場要么一問三不知,要么亂給客戶承諾,一不小心就給現場添亂。


在交付前,不僅人們要提前到位,培訓更要到位,否則人越多越容易出亂子。


最遲在交付在項目交付前一天,由項目客戶服務組統一組織項目部、項目營銷中心、物業分公司進行驗房崗、簽約崗及收費崗的培訓。


驗房流程是培訓的重點。應做好詳細的產品交底、注意事項告知,以及說辭培訓。


①產品交底


讓驗房人員熟知項目的優缺點,能準確回答客戶的問題,并對客戶進行適當引導。

比如帶客戶去驗房的途中,主動給客戶介紹沿途小區特色景觀,特色植被。描繪不久的將來園區美好景色及重點講述本項目的亮點工程,可適當贊美業主購買本項目房屋的眼光。


②注意事項告知


交房是講究套路的,但是,如果不把這些套路告訴他們,驗房人員尤其是第一次參加交樓活動人可能根本就不知道。

比如業主來的人數較多,要在交流中迅速判定哪個是做主的。驗房人員帶業主進入房內后,應想辦法迅速分散人群,并重點引導“主人”的意見;另外,入戶后隨即關閉入戶門,以防其他業主串門,造成場面混亂。


若業主在戶內接房期間對房屋質量及其他表示不滿,拒絕簽字接房,在現場溝通無效的情況下,可通知交房現場協調人到戶內處理,陪驗人員應以安撫、回復等方式控制局面,避免起哄、群訴。盡量不帶回到接待點溝通,以免擴大影響面。


③說辭培訓


說辭培訓環節不僅要讓大家熟記說辭,還要做好交付組的心理建設。


  • 避開敏感詞匯。

比如陪客戶驗房,一般都說“看房”或“收房”,而不說“驗房”。對于驗房過程中發現的問題,一般都稱之為“瑕疵”,而不說質量問題,更不要用“嚴重”等形容詞描述。


  • 態度誠懇,不跟客戶抬杠。


一定要讓交付組的同事明白,業主收房本來就是抱著挑錯的目的和心態來的。他們自己也明白,房子不可能沒有任何瑕疵,他們想要的不過是開發商的態度。無論是接待還是陪驗,都要學會站在客戶的角度考慮問題,用同理心獲取他們的理解和認可。


對于業主發現的問題,屬于工藝瑕疵類的先表示認同,承認瑕疵所在,并適當解釋,最終給出合適的解決方案,例如快修類的馬上聯系快修人員維修。千萬不要回避問題,更不要跟客戶抬杠。


舉個例子。客戶抱怨墻面開裂,陪驗人員首先表示,這個瑕疵確實是我們疏忽了。我們在交付前已做過好幾輪的細部檢查、整改,由于天氣等客觀原因處理過后現還有存在遺漏。


墻面開裂也建筑施工過程中無法避免的問題,對房屋結構安全沒有任何影響,我已經記錄在系統里,我們會按照高于兩書規定的時間及時處理。


提前設想各類風險點

將應急預案做精做細


經過這么些年的歷練,購房客戶變得越來越有經驗,也越來越挑剔。再拿幾年前的應急預案來應付當前的業主,顯然是行不通的。


以下是某房企做的緊急事件種類、指揮地點、反映時間及反饋時間一覽表:


這個表格里面涉及到突發事項,絕大部分項目都會在應急預案中考慮到。也有對應的處理方法。但是,對當前實際情況來說,這個應急預案還不夠全面。


現階段,對交付現場來說,最大的風險是業主維權、鬧事。相應,應急預案要把這塊獨立出來,做精做細。


某房企根據業主拒收房的原因,分別做了多個解決方案:



每一條方案,都詳細說明了對應的問題解決流程,解決思路,相關人員,以及所需提前準備的資料。


以設計變更引發的糾紛為例,該房企是這樣規定的:

(1)提供變更依據。事先準備好設計變更的圖紙、批復等資料復印件,以應對業主的查詢(只提供現場查詢不得提供給業主任何變更的復印件);

(2)合理解釋變更的原因:優化方案、對業主居住使用有利、實用性更強;

(3)未避免現場滋事,引導業主至實地查看并在現場給予相應解釋,督促其接房;

(4)通過各種解釋業主仍不接房且提出賠償要求的,明確答復業主,讓其以書面函的方式向將要求提出,公司將在最短的時間內予以書面回復。其目是分散業主離開交房現場,以免聚眾滋事。


應急預案的目的,是在事前想清楚可能出現的狀態,并針對性的做充分準備。這些工作應包括:


第一,人手準備。

例如上述房企在交付前,會事先篩選一批具有豐富入住階段工作經驗,以及熟悉有關政策法規的人員(工程、銷售、物業等)組成咨詢組備勤,隨時應付業主提出各類尖銳問題。

同時,事先聯系派出所安排相應人員在交房現場休息室待命,以應付突發事件。


再如應付現場快修,某top3房企要求,項目正式交付7日前,項目部協調監理、總包單位、分包單位組織成立快速維修隊伍。

確定快速維修小組成員:快速維修小組組長由項目部人員擔任,一般小組成員為地產、監理、總包單位、分包單位人員組成。為保證快速維修小組人員調動能力,快速維修小組成員涵蓋所有總包單位負責人、分包單位負責人、保潔工作負責人。


而且,快速維修(保潔)協調人電話號碼隨機排列,每個陪同驗房工程師拿到不同排列順序的電話單,避免個別協調人電話因通話過多無法接通,避免報修不及時。


第二,場地準備。

在設計現場方案時,單獨劃分出休閑等候區,開發手續辦理區、物業手續辦理區、驗房區,盡量分散業主,防止其聚集滋事,影響交房現場工作。

同時,設立二至三間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主,不至于影響整個交房秩序。


三、材料準備。

應對業主的疑問,要做到有理有據。而證據是需要提前準備的。比如為防止業主投訴景觀效果與宣傳有出入,事先準備《致業主書》在交房現場公示,明確景觀、小區配套完善時間,打消業主顧慮;


為防止業主對物管費的收取及費率有異議,提前準備好物價局批復或備案依據,必要時候出示給業主看,以證明收費合理性。


總之,與業主溝通,一定要做到有備無患。而且,公開透明往往比遮遮掩掩更能消除人的疑慮,很多糾紛也就迎刃而解。

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